Chez Cozy Cloud, on construit un outil numérique dont les intérêts sont alignés avec ceux de nos utilisateurs. Mission impossible ? Loin de l'adage GAFAisé "nos utilisateurs sont des produits", on apporte une attention particulière à leur accompagnement depuis la création de leur compte Cozy, tant sa découverte et son apprivoisement peut paraître nouveau...à première vue.

Dans ce sens, il convient de préciser que c'est plus l'adoption d'un cloud personnel qui peut faire peur à un utilisateur. Aujourd'hui, on parle de déprise des outils numériques qui sont majoritairement pensés, conçus et développés par des ingénieurs pour leur propre usage. Dans un souci de démocratisation du cloud personnel, il était impensable de rentrer dans ce schéma.

Face à cette situation, nous avons mis un point d'attention particulière à faciliter la compréhension de Cozy depuis son lancement en janvier 2018. A son maximum. Et au-délà même.

Et pour y parvenir, écouter notre communauté et les avis de nos premiers utilisateurs fut clé.

Nos premiers utilisateurs

Quand on évoque "cloud personnel", il est légitime de penser que le premier persona sera plutôt à l'aise avec les outils numériques et déjà dans le contrôle de ses données personnelles. Avant le lancement en janvier 2018, nous avions passé du temps à comprendre nos persona, organiser des tables rondes et premiers tests produit notamment avec le projet MesInfos ou encore au MAIF Social Club. J'entends par persona,un profil type.

Plus récemment, c'est l'INRIA qui a mené une étude sur l'utilisation du cloud personnel dont le résultat fera l'objet d'un article prochainement.

Force est de constater que même si le persona cité plus haut s'est confirmé, un autre profil très différent s'est dégagé : le senior qui a besoin de sauvegarder ses documents, ses dossiers de factures et photos... sans passer par Google.

Agé de 76 ans, à la retraite, je suis informaticien depuis janvier 1967

Voilà. La messe était dite. Nos utilisateurs pouvaient être aussi bien un geek chevronné qu'un senior débutant dans la numérisation de sa vie administrative. Tout le défi était alors de comprendre les besoins de chaque profi. Diamétralement opposés.

Cloud pour un, Cozy pour tous.

Nos outils au support

Avant tout, nous voulons que les données servent à l’émancipation des individus et non à leur manipulation ce qui nécessite une exemplarité dans la gestion de notre support.

Chez Cozy Cloud, notre culture et notre engagement PrivacyByDesign conditionnent le choix de nos technologies.

• Pas de télé-conseiller délocalisé hors de France.
• Pas de visage humain derrière un c(m)asque ou dans une fenêtre de chat (respect de la vie privée oblige).
• Pas de messages préfabriqués.

Chaque remontée de bug est lue et analysée par Claude qui répondra aussi bien pour des questions dites de niveau 1 (= questions générales sur les prix, le fonctionnement... que l'utilisateur pourrait retrouver facilement sur la FAQ et que des questions de niveau 2 (= souci technique, bug).

À partir d'une certaine complexité, Claude se rapprochera d'un expert au sein de notre équipe technique en lui associant un ticket "Bugs en prod" depuis l'outil Trello. Puis il utilisera Product Board qui permet de collecter toutes les demandes d’évolution, dont les product owners s’inspireront pour décider des prochaines fonctionnalités à ajouter et partagera sur notre canal "Retours utilisateurs" initié sur notre outil de chat Mattermost qui permet ainsi à toute l'équipe d'avoir accès aux retours des utilisateurs qui ne sont ni des demandes d’évolution, ni des problèmes techniques avec le produit.
Dans tous les cas, Claude vous répondra par email dans les 24 heures. Les jours ouvrés du lundi au vendredi de 9h à 18h30.

Poser vos questions à Claude

The great enemy of clear langage is insincerity. Georges Orwell

Voici les quelques règles que nous nous sommes fixées au préalable pour atteindre cette qualité de service rendu.

• éviter des jargons pro-geeks
• éviter le franglais
• avoir une FAQ précise et alimentée par toutes les questions de nos utlisateurs
• se rendre disponible
• rassurer
• écouter pour mieux comprendre leurs besoins
• être transparent
• accepter la critique
• faire son mea culpa

Car on ne va pas se mentir : on ne peut pas développer toutes les fonctionnalités demandées par chacun de nos utilisateurs et on ne peut pas accompagner chaque développeur de nouveaux services comme il le souhaiterait. Notre équipe est encore petite... ce qui ne nous empêche pas d'avoir de belles fonctionnalités en préparation sous le capot pour les 3 premiers mois de l'année.

À mesure que Cozy est adopté par le plus grand nombre, les fonctionnalités qui sont plébiscitées sont celles liées à la récupération des données personnelles et en lien avec les comptes bancaires. Les utilisateurs sont davantage intéressés par ces fonctionnalités innovantes que par des alternatives plus respectueuses aux solutions qu’elles et ils utilisent déjà par ailleurs. Nous nous concentrons donc en priorité sur l’amélioration de ces fonctionnalités, et avons revu à la baisse nos ambitions à court terme dans d’autres domaines, notamment l’application Photos. L’application Agenda, qui faisait partie de notre feuille de route initiale, a aussi été reportée mais pas abandonnée.

C’est bien pour cette raison que nous publions régulièrement des entrées dans notre FAQ visant à détailler les questions les plus récurrentes et vous mettant à disposition toutes nos récentes publications détaillées.

Et en plus, contacter Claude est un jeu d'enfants. Plusieurs solutions s’offrent à vous pour lui poser vos questions :

• Visiter notre site cozy.io

Notre page d'aide compile plein de fiches pratiques et les questions les plus fréquemment posées par nos utilisateurs.
Pour vous répondre, nous utilisons l'outil Helpscout. Pourquoi ? Parce qu'il est simple à utiliser car dans notre équipe, il n'y a pas que des développeurs, il y a aussi des profils plus à l'aise avec ces outils clé-en-main qu'une ligne de commande.

• Envoyer un courriel à Claude

Pourquoi pas de ligne téléphonique ? La plupart du temps, répondre précisément à une question demande un peu de temps. Faire un diagnostic du Cozy pour comprendre ce qui se passe, consulter un collègue pour avoir une information… Ça s’accorde mal avec le format d’un appel téléphonique. Nous préférons prendre le temps pour répondre pour être pertinent et ne pas vous perdre de temps.
On réfléchit à instaurer de façon récurrente sur 2021 des formats de type webinaire (la crise sanitaire nous ayant obligé à mettre de côté nos meetup en présentiel) pour vous faire découvrir nos nouvelles fonctionnalités, applications ou tout simplement répondre à vos questions dans un format "en direct". Si ça vous tente, faites nous signe.

• Démarrer une conversation depuis votre Cozy

Incollable, Claude est toujours présent pour apporter une réponse à votre question que vous pourrez lui poser depuis votre Cozy à partir du Menu Aide dans les Paramètres. (et il se cache même dans le petit nuage à bulles en bas à droite de votre interface).

• Démarrer une conversation depuis IRC
  Cliquez sur ce lien et poser vos questions en direct.

• Partager un bout de code

Vous pouvez également contribuer au projet Cozy en développant une application ou connecteur pour récupérer automatiquement vos données d'un service en ligne pour notre plateforme. Claude sera présent pour vous accompagner au besoin ou vous mettre en relation avec un développeur.

👋 Soyez rassuré.es, vous êtes entre de bonnes mains

Tout le monde sur le cloud

Every PM & designer should spend time sitting with the customer support team. It will remind you that one of your goals should be to limit the number of things they have to apologize for.

— Kim Goodwin (@kimgoodwin) January 8, 2020

Bien sûr, il y a Claude mais chaque membre de l'équipe peut répondre à vos questions.

• Sur notre Twitter, l'équipe Tech répond à vos questions...

Salut tout le monde c’est l’équipe technique ! on prend un peu le Twitter en main pendant 15 jours ! Bon alors il est où le bouton « Tweet » pic.twitter.com/R1ZC2fnQ3s

— Cozy Cloud (@cozycloud) 13 août 2018

mais aussi sur notre forum,

(même notre CEO répond à vos questions)

Un cercle vertueux

Quand certains vont mesurer le nombre de tickets support traités en une journée, chez Cozy Cloud, nous préférons mesurer les problèmes résolus et la satisfaction retrouvée chez l'utilisateur.

Je tenais aussi à vous dire que votre communication personnalisée est bluffante, je ne sais pas combien de clients vous avez (ni même si je parle réellement à Claude) mais c'est assez agréable d'avoir une vraie personne en face de soi.

Un Cloud français et qui respecte la vie privée ! C'est déjà énorme. Une réactivité du support. La possibilité de connecter tous ces comptes facilement. Je recommande ! Merci et longue vie à COZY !

Je tenais à tout d'abord vous féliciter pour l'outil que vous nous mettez à disposition, Cozy me rend de grands services. Utilisateur depuis la version beta j'ai pu constater toutes les évolutions de(s) l'application. Encore bravo pour votre travail réalisé par l'équipe.

Ce que vous faîtes est génial, cet incident ne me fera pas tourner les talons, vous apportez tellement à ce projet que c'est amplement excusable !

Si je vous fais des remarques, c'est essentiellement dans le but que vous proposiez le meilleur, car à mon sens, vous dépassez largement les marques premium...

J'adore votre produit, et j'apprécie la réactivité et la convivialité de vos équipes quand je rencontre un problème ou que je vous contacte

Votre initiative est remarquable ; elle mérite d'être encouragée

Dans tous les cas, Claude et toute notre équipe sont là pour vous accompagner.

Et si vous voulez à tout prix discuter avec Claude, vous savez ce qu'il vous reste à faire ici !

PS : pour des raisons de confidentialité et de respect de la vie privée, le visage de Claude ne sera jamais dévoilé. Seule sa prose pourra être appréciée.

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Liens, outils et ressources

Liste de nos outils :

• Product Board : pour la remontée d'idées ou de bugs en production
  • très utile pour prévenir qu'une fonctionnalité demandée est disponible
• Trello : l'indispensable tableau qu'on ne présente plus
• Mattermost : alternative à Slack et open source
  • Création d'un canal spécifique "Retours utilisateurs" où chaque remontée utilisateur est notée pour être visible par tous.
• Helpscout : édition d'un support en ligne
• Cozy Notes : outil de prises et de partages de notes disponible dans votre cozy
• Cozy Pass : gestionnaire de mots de passe disponible dans votre Cozy